Was ist Interner Kundenservice Eine Definition und Fallstudie Artikel von Donna Earl Vor kurzem hat der Begriff Interne Kundenservice ein Buzz-Satz geworden. Wir hören, dass ein großer Kundenservice (für den externen Kunden) von einem hervorragenden internen Kundenservice abhängt. Aber was bedeutet das? Beginnen wir mit einigen Definitionen. 1. Der externe Kunde ist jemand, der einen Scheck unterschreibt, unseren Arbeitgeber bezahlt und letztendlich unseren Gehaltsscheck ermöglicht. Externe Kunden haben Wahl und wenn sie nicht mögen Ihr Produkt oder Service kann ihr Geschäft anderswo nehmen. 2. Ein interner Kunde oder ein interner Dienstleister kann jeder in der Organisation sein. Ein interner Kunde kann ein Mitarbeiter, eine andere Abteilung oder ein Händler sein, der auf uns abhängt Produkte oder Dienstleistungen bereitzustellen, die wiederum verwendet werden, eine lieferbare für den externen Kunden zu schaffen. Im Allgemeinen haben interne Kunden keine Wahl. Zum Beispiel, wenn die Vertriebsabteilung nicht wie Abrechnungen Kreditrichtlinien, können sie nicht Feuer dieser Abteilung und mieten ein anderes. Großer (externer) Kundenservice schafft Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenbindung. Also warum all die Aufregung über interne Kunden, vor allem, wenn Retention ist kein Problem Herausragende interne Kundenservice ist einfach ein gutes Geschäft. Interner Kundenservice kann nur in einer hohen Kommunikationsumgebung gedeihen. Um einen positiven internen Kundenservice zu schaffen, arbeiten alle Abteilungen kooperativ zusammen, vereinbaren Prozesse und Verfahren und verhandeln Erwartungen. Wie Zahnräder synchron kämmenden, voneinander abhängigen Geschäftseinheiten treffen jeweils anderen Bedürfnisse, arbeiten zusammen, produktiv gemeinsame Ziele zu erreichen, und liefern qualitativ hochwertige Produkte und Service an den externen Kunden. Der Fokus auf eine wirksame interne Kundendienst zu entwickeln hilft Unternehmen Kosten zu senken, die Produktivität zu steigern, zur Verbesserung der abteilungsübergreifende Kommunikation und Kooperation, steigern die Motivation der Mitarbeiter, Zielvorgaben aufeinander abzustimmen, zu harmonisieren Prozesse und Verfahren, ersetzen interdepartementale Wettbewerb mit abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und einen besseren Service für den externen Kunden liefern. Ausgezeichneter Service für den externen Kunden ist abhängig von gesunden internen Kundenservice-Praktiken. Interner Kundenservice Fallstudie Der Kunde Anwalt für eine große Produktionsgesellschaft war besorgt über die Organisationen Ruf für hervorragende Produkte, aber schrecklichen Kundenservice. Das Unternehmen Mentalität war Kundendienst Während der interaktiven Übungen im Internal Customer Service Seminar präsentiert von Donna Earl, viele teure Verfehlungen in der Unternehmens interne Kundendienst kam ans Licht, nur eine Abteilung ist. Ein Beispiel beinhaltet Engineerings fehlende Reaktion, wenn Kundendienst Wiederholungen erfordert eine Ingenieure Eingang. (In diesem Fall ist Engineering der interne Dienstleister und die Kundendienstmitarbeiter sind die internen Kunden). Die Kundenbetreuer waren für Problemlösungen und Aufträge für hochtechnisierte, oft maßgeschneiderte Teile verantwortlich. Manchmal benötigten die Wiederholungen Klärungen von einem Ingenieur, um einen Kundenauftrag für den richtigen Teil zu verarbeiten. Ingenieure angesehen Informationen Anfragen von Kundenservice Wiederholungen als niedrige Priorität, uninteressant und ärgerlich. Während der Klasse, berechneten wir die Kosten für das Unternehmen von einem fehlerhaften Versand wurde etwa 125.000 in verschwendete Arbeit, Material und andere Ausgaben. Darüber hinaus waren die Kosten für Frustration und verspätete Fristen für den externen Kunden schädlich für das Unternehmen Reputation. Am Ende des Seminars verstanden die Ingenieure, was der Kundendienstmanager seit Jahren predigte: Die Beantwortung von Anfragen von Kundendienstmitarbeitern ist eine Priorität und ist ein gutes Geschäft. Sehen Sie unsere Internal Customer Service Seminar für Schritte, die Ihre Organisation ergreifen kann, um die Produktivität und interdepartementale Zusammenarbeit und Kommunikation zu verbessern. Siehe entsprechenden Artikel Providing Excellent Internal Customer Service. Urheberrecht 2004 Donna Earl. Alle Rechte vorbehalten. Donna Earl ist ein internationaler Spezialist für Customer Service, Management Skills und Emotional Intelligence. Sie bietet ein internes Kundenservice Seminar speziell entwickelt, um Unternehmen helfen, ihre Ebene der internen Kundenservice zu verbessern. Donna kann telefonisch unter 415.929.8110 oder per E-Mail an em97105l064DonnaEarlTra105ning4699o109 für die Erlaubnis zum Abdruck dieser Artikel, oder in Bezug auf ihre Beratung und Schulung services. Customer Service-Abbau Kundenservice Kundenservice ist ein äußerst wichtiger Bestandteil der Aufrechterhaltung laufenden Kundenbeziehungen in Kontakt gebracht werden, die Sind der Schlüssel zum kontinuierlichen Umsatz. Aus diesem Grund haben viele Unternehmen hart daran gearbeitet, ihre Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Obwohl viele Menschen hinter den Kulissen eines Unternehmens arbeiten können, ist es in erster Linie das Personal, das direkt mit Kunden interagiert, die Kunden Wahrnehmungen des Unternehmens als Ganzes bilden. Schlüssel zum ausgezeichneten Kundendienst Die meisten erfolgreichen Unternehmen erkennen das Wichtige an, hervorragenden Kundendienst zur Verfügung zu stellen. Eine höfliche und einfühlsame Interaktion mit einem geschulten Kundendienstmitarbeiter kann den Unterschied zwischen dem Verlust oder der Beibehaltung eines Kunden bedeuten. Wenn Probleme auftreten, sollten die Kunden rechtzeitig auf das Problem zu bekommen. Prompt Aufmerksamkeit auf E-Mails und Anrufe ist entscheidend für die Aufrechterhaltung guter Beziehungen. Die Notwendigkeit, Kunden in langen Schlangen stehen zu lassen oder zu sitzen, kann eine Interaktion säuern, bevor sie beginnt. Idealerweise sollte Kundendienst ein One-Stop-Bestreben für den Verbraucher sein. Wenn ein Kunde zum Beispiel ein Problem mit einem Produkt anruft, sollte der Kundendienstmitarbeiter dem Kunden folgen, bis das Problem vollständig behoben ist. Dies kann die Terminplanung mit in-Personen-Reparaturpersonal mit sich bringen, wenn das Problem nicht am Telefon gelöst werden können, oder einen Anruf an qualifizierten Technikern in einer anderen Abteilung übertragen. Im Anschluss an den Kunden in den nächsten Tag oder zwei, um sicherzustellen, dass er voll und ganz zufrieden ist, ist ein weiterer intelligenter Schritt. Attribute von erfolgreichen Kundendienstmitarbeitern Kundendienstmitarbeiter müssen zugänglich, sachkundig und höflich sein. Sie benötigen ausgezeichnete Zuhörfähigkeit und Kompromissbereitschaft, um eine Lösung zu finden. Ausbildung in der Konfliktlösung kann sehr vorteilhaft sein, diese Fähigkeiten zu fördern. Starke Sprachkenntnisse sind ein weiteres wichtiges Attribut eines erfolgreichen Kundendienstmitarbeiters. Für Telefon-Mitarbeiter bedeutet dies, deutlich und langsam sprechen, während die Aufrechterhaltung einer ruhigen Haltung, auch wenn der Kunde wird aufgeregt. Die Unternehmen müssen sich verpflichten, den Kundendienstvertretern aktuelle Informationen zur Verfügung zu stellen. Um ein vorhandenes Problem nicht zu komplizieren, müssen Mitarbeiter die neuesten und genauesten Informationen über Produkte und Unternehmensrichtlinien haben. Periodische Beurteilung des Kundendienstes ist für den Betrieb eines erfolgreichen Unternehmens unerlässlich. Umfragen ermöglichen es den Kunden, Feedback über den Service zu erhalten und Verbesserungsvorschläge vorzuschlagen.
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